BAB 2 
                      TINJAUAN PUSTAKA 
           
          2.1  Konsep Kualitas Pelayanan Keperawatan 
            2.1.1 Pengertian kualitas pelayanan keperawatan 
              Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, 
              jasa,  manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi 
              harapan.  Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  kesempurnaan  yang 
              diharapkan  dan  pengendalian  atas  kesempurnaan  tersebut  untuk 
              memenuhi keinginan pelanggan. kualitas pelayanan secara sederhana, 
              yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu 
              sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Artinya  kualitas  pelayanan 
              ditentukan  oleh  kemampuan perusahaan  atau lembaga tertentu untuk 
              memenuhi kebutuhan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  atau 
              diinginkan  berdasarkan  kebutuhan  pelanggan/pengunjung  (Tjiptono, 
              2012). 
               
              Kualitas  jasa  pelayanan  secara  umum  adalah  perbandingan  antara 
              harapan  konsumen  dengan  kinerja  kualitas  pelayanan.  Kualitas  jasa 
              pelayanan  yaitu  lebih  menekankan  pada  kata  pelanggan,  pelayanan, 
              kualitas  dan  level  atau  tingkat.  Pelayanan  terbaik  pada  pelanggan 
              (excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang 
              konsisten  untuk  dapat  mempertemukan  harapan  konsumen  (standar 
              pelayanan  eksternal  dan  biaya)  dan  sistem  kinerja  cara  pelayanan 
              (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan) (Yamit, 2010). 
               
              Kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan 
              pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, 
              berkelanjutan  dan  didokumentasikan  (Budiastuti,  2012).  Kualitas 
              perawatan adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi perawatan 
              pasien  sambil  menyeimbangkan  resiko-resiko  yang  melekat  pada 
              intervensi keperawatan dan keuntungan yang diharapkan dari intervensi 
              keperawatan (Gillies, 2009). 
               
            2.1.2 Prinsip-prinsip kualitas pelayanan 
              Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010) prinsip kualitas pelayanan 
              terdiri atas:  
              2.1.2.1  Kepemimpinan  
                  Strategi  kualitas  perusahaan  harus  merupakan  inisiatif  dan 
                  komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus 
                  memimpin  dan  mengarahkan  organisasinya  dalam  upaya 
                  peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari 
                  manajemen  puncak,  usaha  peningkatan  kualitas  hanya  akan 
                  berdampak kecil.  
              2.1.2.2  Pendidikan  
                  Semua  karyawan  perusahaan,  mulai  dari  manajer  puncak 
                  sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan 
                  dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai 
                  strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan 
                  peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 
              2.1.2.3  Perencanaan  
                  Strategik  Proses  perencanaan  strategi  harus  mencakup 
                  pengukuran  dan  tujuan  kualitas  yang  digunakan  dalam 
                  mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.  
              2.1.2.4  Review  
                  Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif 
                  bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini 
                  menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian 
                  terusmenerus  terhadap  upaya  mewujudkan  sasaran-sasaran 
                  kualitas.  
                   
                   
                                   2.1.2.5  Komunikasi Implementasi  
                                            strategi  kualitas  dalam  organisasi  dipengaruhi  oleh  proses 
                                            komunikasi  organisasi,  baik  dengan  karyawan,  pelanggan, 
                                            maupun dengan stakeholder lainnya.  
                                   2.1.2.6  Total Human Reward  
                                            Reward  dan  recognition  merupakan  aspek  krusial  dalam 
                                            implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu 
                                            diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti 
                                            ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki 
                                            (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, 
                                            yang    pada   akhirnya    berkontribusi    pada   peningkatan 
                                            produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan 
                                            dan loyalitas pelanggan. 
                         
                             2.1.3 Syarat pokok pelayanan kesehatan 
                                   Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan menurut Azwar (2009) adalah: 
                                   2.1.3.1 Tersedia dan berkesinambungan 
                                          Syarat  pokok  pertama  pelayanan  kesehatan  yang  baik  adalah 
                                          pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta 
                                          bersifat  berkesinambungan  (continuous).  Artinya  semua  jenis 
                                          pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  dan 
                                          mudah dicapai oleh masyarakat.  
                                   2.1.3.2 Dapat diterima dan wajar  
                                          Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa 
                                          yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat 
                                          wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak 
                                          bertentangan  dengan  adat  istiadat,  kebudayaan,  keyakinan, 
                                          kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.  
                                           
                                           
                                   2.1.3.3 Mudah dicapai  
                                        Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang 
                                        mudah  dicapai  (accessible)  oleh  masyarakat.  Pengertian 
                                        ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. 
                                        Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang 
                                        baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.  
                                 2.1.3.4 Mudah dijangkau  
                                        Syarat pokok pelayanan kesehatan yang keempat adalah mudah 
                                        dijangkau    (affordable)    oleh    masyarakat.    Pengertian 
                                        keterjangkauan  di  sini  terutama  dari  sudut  biaya.  Pengertian 
                                        keterjangkauan  terutama  dari  sudut  jarak  dan  biaya.  Untuk 
                                        mewujudkan  keadaan  seperti  ini  harus  dapat  diupayakan 
                                        pendekatan  sarana  pelayanan  kesehatan  dan  biaya  kesehatan 
                                        diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.  
                                 2.1.3.5 Berkualitas  
                                        Syarat  pokok  pelayanan  kesehatan  yang  kelima  adalah  yang 
                                        berkualitas (quality). Pengertian kualitas yang dimaksud adalah 
                                        yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan 
                                        yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para 
                                        pemakai    jasa   pelayanan,   dan   pihak    lain  tata   cara 
                                        penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang 
                                        telah ditetapkan. 
                                         
                           2.1.4 Dimensi kualitas pelayanan 
                                 Menurut Kotler (2004) dalam Nursalam (2015) mengidentifikasi lima 
                                 kelompok  karakteristik  yang  digunakan  oleh  pelanggan  dalam 
                                 mengevaluasi kualitas jasa pelayanan, antar lain: 
                                 2.1.4.1 Realibility (keandalan) yakni kemampuan untuk melaksanakan 
                                        jasa yang telah di janjikan secara konsisten dan dapat diandalkan. 
                                 2.1.4.2 Assurance  (jaminan)  mencakup  pengetahuan  dan  keramah-
                                        tamahan  para  karyawan  dan  kemampuan  mereka  untuk 
                                        menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan, sifat dapat