MODELMANAJEMENMUTUTERPADUPELAYANANKESEHATAN
                                    UNTUKPENGEMBANGANRUMAHSAKITUMUMDAERAH
                                                                  KOTAMAKASSAR
                                                                       NurHidayah
                                         Doktor Ilmu Administrasi Publik UNM, Ketua Jurusan Keperawatan
                                                                 UINAlauddinMakassar
                                                                        ABSTRAK
                                      Peningkatan mutu suatu organisasi rumah sakit sangat bergantung pada
                             pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat, untuk itu dibutuhkan suatu
                             pengembangan model manajemen mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang
                             baik dapat digunakan dalam pengembangan rumah sakit kota Makassar. Penelitian ini
                             bertujuan mengidentifikasi dan merekomendasikan model manajemen mutu pelayanan
                             kesehatan dalam pengembangan rumah sakit kota Makassar. Hasil yang diperoleh adalah
                             kriteria   minimal/batas      ambang     (threshold)     terdiri   atas   6   aspek     yaitu   tata
                             laksana/governance, SDM, infrastruktur, finansial, strategi planning dan measurement,
                             yang dijabarkan dengan indikator sesuai kriteria normatif (benchmarking) yang tersedia,
                             berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, dapat tercapai, dapat dijangkau, dapat
                             dimengerti, dan layak/tepat. Dua faktor utama yang mempengaruhi model yaitu, (a)
                             faktor internal (mutu, proses, dan sistem) dan (b) faktor eksternal (lingkungan, K3, sosial
                             dan budaya). Pengembangan model melewati fase-fase pengembangan yaitu (a)
                             pendefinisian (define), (b) perancangan (design), (c) pengembangan (develop), dan
                             penyebaran (dessiminate).
                             KataKunci:ModelManajemenMutuTerpadu,PelayananRumahSakit
                             PENDAHULUAN                                         menghadapi       persaingan      pasar     yang
                                      Penelitian     ini    berawal      dari    semakin kompetitif.
                             kenyataan      bahwa     persaingan      global,             Berdasarkan fenomena yang sudah
                             mengharuskan rumah sakit memenuhi                   dijelaskan    sebelumnya bahwa            masih
                             harapan konsumen. Salah satu harapan                kurang rumah sakit yang menerapkan
                             konsumen adalah kualitas            jasa   yang     praktek total quality management (TQM),
                             dihasilkan     oleh    rumah      sakit   dapat     sehingga filosophi kunci dalam pendekatan
                             menciptakan kepuasan bagi pasien. Rumah             TQM sebagaimana diungkapkan oleh
                             sakit    umum daerah          kota    makassar      Stevenson (2009) dan Muhardi (2007)
                             diharapkan     tanggap     terhadap     harapan     kepuasan konsumen tidak tercapai akan
                             konsumen, karena kualitas akan menjadi              berdampakpadakinerja rumah sakit.
                             pencerminan dari kinerja produktif sebuah                    Penelitian     ini  berbeda dengan
                             bangsa       sekaligus      menjadi       faktor    model mutu pelayanan oleh Parasuraman
                             keunggulan      bersaing,    terutama     dalam     (1990)      peneliti     sebelumnya        yang
                                                                                 mengidentifikasi lima gap model yang
                                              NurHidayah / Jurnal Administrasi Publik, Volume 5 No. 1 Thn. 2015
                                                                                                                              21
                             menjadi penyebab kegagalan pelayanan.               diterima dan wajar, dapat dicapai, dapat
                             Penelitian      ini   akan mengidentifikasi         dijangkau, dapat dimengerti, layak/tepat.
                             kriteria   minimal     yaitu    kriteria   batas             Kriteria    struktur    pada    sistem
                             ambang (treshold) dan kriteria normative            manajemen mutu pelayanan Rumah Sakit
                             (benchmark)          yang     akan    dijadikan     dilihat berdasarkan indikator ketersediaan
                             indikator untuk mengembangkan model                 visi-misi, kebijakan mutu, sasaran mutu,
                             dengan pendekatan model pembelajaran                ruang kerja, sarana fisik, kondisi ruang,
                             four    D: Define, design,         develop    & perlengkapan, keuangan, SDM, peralatan,
                             diseminate. Model yang biasa digunakan              strategi pelayanan dan measurement.
                             dalam bidang jasa pelayanan pendidikan                       Kriteria proses transformasi pada
                             yang kemudian diadopsi peneliti untuk               sistem manajemen mutu dapat dilihat
                             digunakan dalam meningkatkan kinerja                berdasarkan       pelayanan      medik      dan
                             organisasi rumah sakit untuk mencapai               pelayanan nonmedik kesesuaian dengan
                             kualitas pelayanan kesehatan yang baik.             standar pelayanan minimal rumah sakit.
                             Pendekatan      model pembelajaran yang             Kriteria outcomes pada sistem manajemen
                             digunakan      di   bidang    jasa   pelayanan      mutu     dilihat    berdasarkan      reliability,
                             akademik di pendidikan digunakan untuk              assurance,       tangibel,     empaty       dan
                             meningkatkan kinerja organisasi dalam               responsiveness.
                             meningkatkan          kualitas       pelayanan
                             kesehatan.                                      A. Faktor-faktor YangMembangunModel
                                      RumahSakit Umum Daerah Kota                       MMTPelayananKesehatan
                             Makassar adalah satu-satunya rumah sakit
                             milik   Pemerintah Kota Makassar dan                1.  Sintaks
                             merupakan konversi dari Puskesmas Plus                       Sintaks model yang dikembangkan
                             Daya     menjadi      Rumah      Sakit Umum         terdiri atas fase-fase, yaitu:
                             Daerah Kota Makassar Tipe B, dan juga               JaminanMutu(qualityassurance)
                             merupakan pusat rujukan pintu gerbang               Fase 1 : Sistem manajemen mutu
                             utara      Makassar,        sehingga       perlu    Fase 2 : Tanggung jawab manajemen
                             peningkatan mutu pelayanan kesehatan.               Fase 3 : Pengelolaan sumber daya
                                      Peningkatan mutu suatu organisasi          Fase 4 : Realisasi Produk
                             rumah sakit       sangat    bergantung     pada     Peningkatanmutu(quality improvement)
                             pelayanan      kesehatan     yang     diberikan     Fase 5 :     pengukuran,       analisis,    dan
                             kepada masyarakat, untuk itu dibutuhkan             peningkatan
                             suatu pengembangan model manajemen                  2.  Sistem Sosial
                             mutu pelayanan kesehatan yang baik untuk                     Sistem sosial yang dikembangkan
                             digunakan dalam pengembangan rumah                  dalam model menganut pola hubungan
                             sakit umumdaerah kota Makassar.                     yang     berimbang      antara     \manajemen
                                                                                 dengan staf,      demikian pula sebaliknya
                                                                                 antara staf dan manajemen. Pola hubungan
                             Kriteria Minimal ManajemenMutu                      berpusat     pada    mutu     dan     kepuasan
                                      Pada tahap awal dilakukan analisis         pelanggan internal dan eksternal, dengan
                             kriteria minimal. Kriteria minimal/batas            siklus PDCA yang melibatkan semua staf
                             ambang(threshold) terdiri atas enam aspek           untuk    berpartisipasi,   dan pengambilan
                             yaitu Governance, Infrastruktur, Finansial,         keputusan berdasarkan kata dan fakta.
                             SDM,        Strategic       planning,       dan     3. Prinsip-prinsip Reaksi
                             Meassurement, yang dijabarkan dengan                         Prinsip     atau     perilaku     yang
                             indikator sesuai dengan kriteria normatif           diharapkan        dalam        model        ini,
                             (bencmarking) yang berhubungan dengan               dikembangkan sesuai prinsip SMM ISO
                             tersedia   dan berkesinambungan, dapat              9001:2008.
                                         NurHidayah / Jurnal Administrasi Publik, Volume 5 No. 1 Thn. 2015
                                                                                                                 22
                                  Prinsip    atau    perilaku   yang    tujuan   dan sasaran yang fokus pada
                          diharapkan       dalam      model       ini,  kepuasan pelanggan.
                          dikembangkan sesuai prinsip SMM ISO
                          9001:2008.                                    1.  Hasil Pendefinisian (Defining)
                          4.  Sistem Pendukung                              ModelManajemenMutuPelayanan
                                  Sistem pendukung suatu model              Kesehatan
                          manajemen mutu adalah hal-hal yang                    Pada      tahapan     pendefinisian
                          dapat mendukung tercapainya manajemen         (defining),     kegiatan-kegiatan      yang
                          mutu. Dalam model manajemen mutu              dilakukan    pada   tahapan   awal   adalah
                          pelayanan kesehatan yang dikembangkan         melakukan : (1) pendefinisian awal model
                          ini dibutuhkan sistem pendukung sebagai       pelayanan kesehatan dan (2) pendefinisian
                          berikut:                                      awal standar model pelayanan kesehatan.
                          a.  Panduan Mutu (quality manual) yang        Aktivitas yang dilakukan meliputi 5 (lima)
                              memuat:     Kebijakan    kualitas   dan   hal, yaitu : (1) melakukan analisis model
                              memberikan     tinjauan   umum dari       manajemen mutu pelayanan kesehatan, (2)
                              proses-proses inti dalam organisasi.      melakukan      analisis   standar    sistem
                          b.  Prosedur mutu (quality procedure)         manajemen mutu yang berlaku pada
                              yang     memuat:     prosedur-prosedur    tingkat Nasional dan Internasional, (3)
                              standar      yang       mendefinisikan    melakukan      analisis   perangkat    atau
                              bagaimana eksekusi berbagai tanggung      dokumen mutu sebagai pendukung model
                              jawab dari unit terkait yang relevan      manajemen pelayanan kesehatan yang
                              dengan investigasi mutu.                  dikembangkan, (4) melakukan analisis
                          c.  Instruksi kerja (work instruction) yang   instrumen yang dibutuhkan sehubungan
                              memuat: instruksi kerja dalam suatu       dengan model yang dikembangkan, (5)
                              unit organisasi.                          melakukan survei awal tentang kondisi
                          d.  Catatan mutu (quality record) yang        rumah sakit umum daerah kota makassar
                              terdiri dari dua bagian. Bagian pertama   yang    berhubungan dengan model yang
                              meliputi     formulir-formulir    yang    dikembangkan.
                              diperlukan untuk mendukung SMM,           1.  SumberDayaManusia(SDM)
                              serta  dokumen-dokumen pendukung              Diperoleh nilai rata-rata total = 2,1659.
                              terkait. Bagian kedua meliputi record         Sesuai dengan kriteria yang ditetapkan,
                              yang berfungsi sebagai bukti bahwa            aspek SDM yang ada di RSUD kota
                              langkah-langkah    inti   SMM telah           makassar     berada    pada    kategori
                              terpenuhi.   Record     berguna    untk       terbatas.
                              analisis   data     dan    peningkatan    2.  Infrastruktur
                              berkesinmbungan.                              Berdasarkan hasil penelitian, nilai rata-
                          e.  Peningkatan        mutu        (quality       rata total = 2,7611, dan sesuai dengan
                              improvement) yang berisi langkah-             kriteria yang ditetapkan, komponen
                              langkah dalam melakukan peningkatan           infrastruktur yang ada di RSUD Kota
                              mutu, alat-alat yang digunakan dalam          Makassar berada pada kategori sedang.
                              rangka   perbaikan   dan peningkatan      3.  Finansial
                              mutu.                                         Dari hasil penelitian, nilai rata-rata
                          5.  DampakInstruksional dan Pengiring             total = 2,84558. Sesuai dengan kriteria
                                   Joyce, Weil, & Shower (1992)             yang ditetapkan, aspek finansial yang
                          menegaskan bahwa suatu model diarahkan            ada di RSUD Kota Makassar berada
                          untuk    menopang      pencapaian    secara       pada kategori sedang. Dari data hasil
                          optimal tujuan dan sasaran yang telah             penelitian dikemukakan bahwa aspek
                          ditetapkan.  Prinsip   penggunaan model           finansial di RSUD Kota Makassar,
                          harus   berupaya   menyinergikan     semua        adalah RSUD Kota Makassar tingkat
                          komponen model dalam usaha mencapai               kelayakan struktur dana yang ada
                                           NurHidayah / Jurnal Administrasi Publik, Volume 5 No. 1 Thn. 2015
                                                                                                                    23
                               untuk mendukung tugas pokok dan                 Struktur,  proses    transformasi   dan
                               fungsi dalam rangka melaksanakan                sistem   yang     baik   akan    sangat
                               misi   untuk   mencapai visi cukup,             mendukung pengembangan organisasi
                               namun kelemahannya yaitu pada cara              untuk mencapai kualitas organisasi
                               memperoleh dana yang dibutuhkan                 yangbaik.
                               menjamin                  keberlanjutan    8.   Lingkungan
                               (sustainability) sumber penerimaan.             Dari hasil penelitian, nilai rata-rata
                           4.  Strategic Planning                              total =  2.8378 sesuai dengan kriteria
                               Berdasarkan hasil penelitian, nilai rata-       yang   ditetapkan   pada   pengelolaan
                               rata total = 3.1068. Sesuai dengan              lingkungan fisik RSUD Kota Makassar
                               kriteria yang telah ditetapkan, aspek           berada pada kategori sedang.
                               strategic  planning yang ada pada
                               kategori   sedang.   Dari   data   hasil   2.   Hasil    Perancangan       (Designing)
                               penelitian  ditemukan bahwa dalam               Model Manajemen Mutu Pelayanan
                               aspek sistem strategi planningadalah            Kesehatan
                               budaya mutu staf semakin meningkat                  Hasil      perancangan       model
                               dengan    perubahan    organisasi   RS,    manajemen mutu pelayanan kesehatan
                               namun evaluasi dengan analisis untuk       adalah menetapkan format buku model
                               pengembangan        organisasi    masih    yang berisi : (1) teori-teori pendukung, (2)
                               sangat lemah. Oleh karena itu sangat       model     manajemen       mutu     pelayanan
                               dibutuhkan sebuah instrumen untuk          kesehatan untuk pengembangan organisasi
                               melakukan evaluasi dan analisis.           RSUD Kota Makassar, dan (3) pedoman
                           6.  Sistem Measurement                         penggunaan      model    manajemen      mutu
                               Berdasarkan hasil penelitian, nilai rata-  pelayanan kesehatan.
                               rata total = 2.7927. Sesuai dengan                  Pada    bagian   yang    membahas
                               kriteria yang telah ditetapkan, aspek      tentang         teori-teori       pendukung
                               measurement yang ada pada kategori         dikemukakan beberapa teori terkait, yaitu
                               sedang. Berdasarkan data dari hasil        (1) teori pengembangan organisasi, (2)
                               penelitian    dalam     aspek     sistem   manajemen mutu pelayanan kesehatan, dan
                               measurement      adalah   RSUD kota        (3)   standar   sistem   manajemen      mutu
                               makassar telah menggunakan sistem          pelayanan kesehatan. Pada bagian model,
                               informasi yang berbasis IT, namun          dibahas    tentang:  (1)  kajian   mengenai
                               kelemahannya      adalah    komunikasi     model yang dikembangkan, (2) rasional
                               internal antarunit kerja yang ada di       model    yang    dikembangkan,     dan    (3)
                               dalam rumah sakit belum berjalan           komponen-komponen           model       yang
                               optimal, hal ini juga tidak didukung       dikembangkan.
                               oleh kemampuan staf yang masih                      Pada     bagian     model      yang
                               rendah dalam menggunakan IT itu            dikembangkan ini mencakup hal-hal yang
                               sendiri  sehingga    perlu   dilakkukan    menjadi pertimbangan utama atau landasan
                               evaluasi    kemampuan       staf   yang    pentingnya       pengembangan         model
                               selanjutnya   ditindak lanjuti dengan      manajemen mutu pelayanan kesehatan
                               pelaksanaan pelatihan dan workshop.        untuk     pengembangan       RSUD       Kota
                           7.  Sistem    Manajemen      (Struktur  dan    Makassar. Di samping itu, juga memuat
                               proses transformasi)                       hasil-hasil  penelitian   yang mendukung
                               Dari Hasil Penelitian nilai rata-rata      perlunya pengembangan tersebut.
                               total = 2.8215. Sesuai dengan kriteria              Pada bagian komponen-komponen
                               yang ditetapkan pada struktur, proses,     model,     dibahas    tentang    komponen-
                               dan sistem yang ada dalam organisasi       komponen model dan aspek-aspek yang
                               RSUD Kota Makassar berada pada             tercakup dalam masing-masing komponen
                               kategori sedang.                           tersebut itu. Komponen-komponen model