BAB 2 
                      TINJAUAN PUSTAKA 
           
          2.1 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan 
            2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan 
              Menurut Institute of Medicine (1994) mutu layanan kesehatan adalah 
              sebagai derajat layanan bagi individu dan populasi yang meningkatkan 
              kecenderungan  hasil  akhir  yang  diinginkan  dan  konsisten  dengan 
              pengetahuan profesional terkini (Marquis & Huston, 2010). 
               
              Memenuhi mutu pelayanan kesehatan maka dasar yang dipergunakan 
              untuk  mengukur  mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  memenuhi 
              kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang 
              apabila  berhasil  dipenuhi  akan  dapat menimbulkan rasa puas kepada 
              klien  (customer  satisfaction)  terhadap  pelayanan  jasa  kesehatan. Jadi 
              yang  dimaksud  dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  menunjuk 
              pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan 
              rasa  puas  pada  diri  setiap  pasien.  Makin  sempurna  kepuasan,  maka 
              makin baik mutu pelayanan kesehatan (Herlambang, 2016). 
               
              Jadi mutu pelayanan kesehatan adalah memberikan pelayanan sesuai 
              dengan harapan dari klien sehingga menimbulkan rasa puas terhadap 
              pelayanan yang diberikan, semakin puas klien maka akan berdampak 
              terhadap mutu pelayanan. 
               
              Mutu  pelayanan  kesehatan  menjadi  hal  yang  penting  dalam  rumah 
              sakit,  peningkatan  kesadaran  masyarakat  tentang  kesehatan  dan 
              pelayanan kesehatan mendorong setiap rumah sakit untuk sadar mutu 
              dalam memberikan pelayanan kepada klien. Setiap permasalahan yang 
                          11 
                                               12 
            
                muncul dalam rumah sakit khususnya berkaitan dengan mutu layanan 
                kesehatan,  menurut  Herlambang  (2016)  terdapat  tiga  konsep  utama 
                yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah akses, biaya, dan mutu.  
                 
                Berdasarkan    penelitian  Diab  (2014)  yang  menyatakan  untuk  dapat 
                berkompetensi  harus  mempunyai  keunggulan  dalam  hal  biaya, 
                fleksibilitas, dan pelayanan. Dalam mutu pelayanan kesehatan elemen 
                kepuasan  klien  merupakan  yang  terpenting.  Jika  klien  tidak  puas 
                dengan pelayanan yang diberikan, maka kemungkinan besar klien akan 
                komplain  ke  manajemen  rumah  sakit  terkait  dengan  pelayanan  jasa 
                yang diberikan. 
                 
                Berdasarkan penelitian Sari & Wulandari (2014) bahwa jumlah pasien 
                di  rumah  sakit  H.S  Samsoeri  Mertojoso  Surabaya  mengalami 
                penurunan lebih dari 10% tahun 2014 menunjukkan bahwa ada masalah 
                dengan  kualitas  layanannya.  Dimensi  kualitas  pelayanan  kesehatan 
                berkorelasi  dengan  aspek  penghormatan  dan  kepedulian,  kewajaran 
                pelayanan,  informasi,  efisiensi,  kesan  pertama,  dan  keragaman  staf 
                rumah.  Kepuasan  pada  aspek  kewajaran  pasien  kurang  puas  untuk 
                38,1% responden. Itu adalah aspek dengan tingkat kepuasan terendah. 
                Hal  itu  menunjukkan  hal  itu  aspek  keadilan  rumah  sakit  perlu 
                ditingkatkan. 
                 
           2.2.3  Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan 
              Adalah  variabel  ukuran  atau  tolak  ukur  untuk  mengetahui  adanya 
              perubahan penyimpangan yang dikaitkan dengan target atau standar yang 
              telah  ditentukan,  indikator  biasanya  digunakan  dalam  mengukur 
              keberhasilan  kinerja  seseorang,  kelompok  atau  rumah  sakit  tertentu, 
              berikut salah satu jenis pelayanan, indikator, dan standar dalam penilaian 
              standar dalam penilain standar pelayanan minimal (Putra, 2014). 
               
                                               13 
            
               
               
             Menurut Woodruff dan Gardial (2002) kepuasan sebagai model kesenjangan 
             antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan  kinerja aktual yang 
             diterima klien. Kepuasan klien merupakan perasaan senang atau puas bahwa 
             pelayanan  atau  jasa  telah  sesuai  atau  melebihi  harapan  pasien.  Kepuasan 
             klien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan klien 
             dapat dipenuhi, maka klien akan puas (Nursalam, 2015).  
             Kepuasan  klien  merupakan  salah  satu  indikator  kualitas  pelayanan  yang 
             diberikan  dan  merupakan  modal  untuk  mendapatkan  pasien  yang  loyal. 
             Pasien  yang  loyal  akan  menggunakan  kembali  pelayanan  kesehatan  yang 
             sama  bila  mereka  membutuhkan  lagi.  Pasien  yang  loyal  adalah  sarana 
             promosi yang murah, karena diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak 
             orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. 
             Indikator  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  merupakan  indikator  mutu 
             pelayanan di rumah sakit, adalah sebagai berikut (Susatyo, 2016):  
             2.2.3.1  Pelayanan  dokter,  yaitu;  (1)  sikap  dan  perilaku  dokter  saat 
                 melakukan  pemeriksaan  rutin;  (2)  penjelasan  dokter  terhadap 
                 pengobatan yang akan dilakukannya; (3) ketelitian dokter memeriksa 
                 pasien; (4) kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien; 
                 (5)  penjelasan  dokter  tentang  obat  yang  harus  diminum;  (6) 
                 penjelasan  dokter  tentang  makanan  yang  harus  dipantang;  (7) 
                 kemanjuran obat yang diberikan dokter; (8) tanggapan dan jawaban 
                 dokter  atas  komplain  pasien  dan  (9)  pengalaman  dan  senioritas 
                 dokter. 
             2.2.3.2  Pelayanan perawat, yaitu: (1) keteraturan pelayanan perawat setiap 
                 hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh dan sejenisnya); (2) tanggapan 
                 perawat terhadap komplain pasien; (3) kesungguhan perawat dalam 
                 melayani  kebutuhan  pasien;  (4)  keterampilan  perawat  dalam 
                                               14 
            
                 melayani (menyuntik, mengukur tensi dan lain-lain); (5) pertolongan 
                 sifatnya  pribadi  (mandi,  menyuapi  makanan  dan  sebagainya);  (6) 
                 sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien; 
                 (7) pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya; (8) penjelasan 
                 perawat atas tindakan yang akan dilakukannya dan (9) pertolongan 
                 perawat untuk duduk, berdiri dan berjalan. 
             2.2.3.3  Sarana medis dan obat-obatan, yaitu:  (1) ketersediaan obat-obatan di 
                 apotek rumah sakit; (2) pelayanan petugas di apotek rumah sakit; (3) 
                 lama  waktu  pelayanan  apotek  di  rumah  sakit;  (4)  kelengkapan 
                 peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke rumah sakit lain untuk 
                 pemakaian  suatu  alat;  (5)  kelengkapan  pelayanan  laboratorium 
                 rumah sakit; (6) sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang 
                 medis;  dan    (7)  lama  waktu  mendapatkan  kepastian  hasil  dari 
                 penunjang medis. 
             2.2.3.4  Pelayanan  administrasi  keluar  rumah  sakit  yaitu:  (1)  pelayanan 
                 administrasi  tidak  berbelit-belit  dan  menyulitkan;  (2)  peraturan 
                 keuangan  sebelum  masuk  ruang  perawatan;  (3)  cara  pembayaran 
                 biaya  perawatan  selama  dirawat;  (4)  penyelesaian  administrasi 
                 menjelang pulang; dan (5) sikap dan perilaku petugas administrasi 
                 menjelang pulang. 
                  
              Berdasarkan  penelitian  Trisnawati  (2015)  bahwa  terdapat  pengaruh  yang 
              signifikan  antara  penanganan komplain terhadap kepuasan pasien. Tetapi 
              hanya  satu  faktor  yang  paling  dominan  yaitu  kecepatan  dengan  nilai  t 
              sebesar ( 2,415 ). Adapun persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y = 
              4.087 + 146 X1 +147 X2 + 380 X3 + 278 X4 + 080 X5. Maka dengan itu 
              rumah  sakit  harus  peka  terhadap  apa  yang  disampaikan  klien  terhadap 
              pengelola rumah sakit, karena akan berdampak terhadap rumah sakit apabila 
              komplain  lambat  atau  bahkan  tidak  dihiraukan.  Berdasarkan  penelitian 
              Berlianty  et  al  (2013)  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  adanya 
              hubungan  yang  bermakna  dari  semua  variabel  dengan  loyalitas  pasien,