BAB II 
                       TINJAUAN PUSTAKA  
                              
           2.1.   Kualitas 
           2.1.1. Pengertian Kualitas 
             Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis maupun 
           non bisnis dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari 
           kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 
           (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajad, 
           atau  mutu.  Ada  banyak  sekali  definisi  dan  pengertian  kualitas,  walaupun 
           sebenarnya pengertiannya tidak jauh beda antara yang satu dengan yang lain. 
           Beberapa pengertian mengenai kualitas menurut para ahli yaitu: 
           1. Standar  Nasional  Indonesia  (SNI  19-8402-1991)  dalam  Ariani  (2008), 
             kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang 
             kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara 
             tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang 
             tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan 
             terlebih dahulu. 
           2. Tjiptono (2004), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan 
             (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan 
             pelanggan. 
           3. Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu 
             barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau 
                             8 
            
                                              9 
            
         
             dengan  kata  lain  suatu  barang  atau  jasa  dianggap  telah  memiliki  kualitas 
             apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan 
           4. Kotler  (2005),  beranggapan  bahwa  kualitas  adalah  keseluruhan  sifat  suatu 
             produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk 
             memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat 
           5. Menurut  Goetsch  dan  Davis  (2005),  kualitas  merupakan  suatu  kondisi 
             dinamis  yang  berkaitan  dengan  produk,  pelayanan,  orang,  proses,  dan 
             lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.  
           Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  dapat  dicapai  apabila 
           suatu  perusahaan dapat  memaksimalkan apa  yang menjadi tujuan perusahaan 
           tersebut.  Semakin  baik  kualitas  yang  dihasilkan,  maka  semakin  baik  pula 
           repurtasi yang didapat oleh perusahaan yang menerapkannya. 
           2.1.2. Pentingnya Kualitas 
              Kualitas menjadi suatu hal yang penting dalam sebuah perusahaan. Ada 
           tujuh alasan perlunya kualitas bagi sebuah perusahaan yang dikemukakan oleh 
           Russel dan Taylor dalam Ariani (2008) yaitu: 
           1.  Repurtasi Perusahaan 
             Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa 
             yang  berkualitas  akan  mendapat  predikat  sebagai  perusahaan  yang 
             mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut 
             dikenal  oleh  masyarakat  luas  dan  mendapatkan  nilai  “lebih”  di  mata 
             masyarakat. 
              
            
                                              10 
            
         
           2.  Penurunan Biaya 
             Dalam  paradigma  lama,  untuk  menghasilkan  produk  berkualitas  selalu 
             membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas 
             selalu identik dengan harga mahal. Sementara paradigma baru mengatakan 
             bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa  yang berkualitas perusahaan 
             atau  organisasi  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tinggi  karena  sudah 
             berorientasi pada kepuasan pelanggan 
           3.  Peningkatan Pangsa Pasar 
             Pangsa  pasar  akan  meningkat  bila  minimalisasi  biaya  tercapai,  karena 
             organisasi  atau  perusahaan  dapat  menekan harga, walaupun kualitas tetap 
             menjadi yang paling utama. 
           4.  Pertanggungjawaban Produk dan Jasa 
             Semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan 
             menuntut perusahaan atau organisasi untuk selalu bertanggung jawab dalam 
             memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga diperlukan standar 
             yang  bukan  hanya  standar  sistem  manajemen  kualitas  melainkan  standar 
             kualitas produk dan jasa. 
           5.  Dampak Internasional 
             Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas selain di pasar 
             lokal maka produk dan jasa yang ditawarkan juga akan dikenal dan diterima 
             pasar  internasional.  Hal  ini  akan  menimbulkan  kesan  yang  baik  terhadap 
             perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa 
             yang berkualitas. 
            
                                                                                                                          11 
                             
                       
                              6.  Penampilan Produk dan Jasa 
                                  Kualitas  akan  membuat  produk  atau  jasa  dikenal  sehingga  membuat 
                                  perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa 
                                  juga  dikenal  dan  dipercaya  masyarakat  luas.  Hal  ini  membuat  tingkat 
                                  kepercayaan  pelanggan  atau  masyarakat  akan  bertambah  sehingga 
                                  perusahaan akan lebih dihargai. 
                              7.  Kualitas yang Dirasakan 
                                  Persaingan sekarang bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk 
                                  dan jasa yang dihasilkan. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau 
                                  membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun juga berkualitas 
                                  tinggi. Oleh karena itu, yang dimaksud kualitas bukan hanya kualitas produk 
                                  atau jasa itu sendiri melainkan kualitas secara menyeluruh (total quality). 
                            2.1.3. Konsep Kualitas pada Industri Jasa 
                                   Perkembangan  bidang  usaha  saat  ini  tidak  hanya  bergerak  pada  bidang 
                              industri  manufaktur,  melainkan  juga  pada  industri  jasa.  Pengukuran  kualitas 
                              pada  industri  jasa  sulit  dilakukan  karena  biasanya  tidak  tampak.  Menurut 
                              Gaspersz  (2002),  karakteristik  unik  dalam  suatu  industri  jasa  atau  pelayanan 
                              yang sekaligus membedakannya dari barang yang lain yaitu: 
                              1.   Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output). 
                              2.   Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 
                              3.   Pelayanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi 
                                   dalam produksi.