ROSITA
                           2017122020
     Disusun                  DITA
      Oleh                 2017122020
                           FABRIANA P.
                         2017122020106
    KUALITAS LAYANAN
     Layanan Pelanggan adalah satuan 
     aktivitas dan program yang dikerjakan 
     oleh ritel untuk membuat pengalaman 
     berbelanja pelanggan lebih bersifat 
     memberikan penghargaan untuk 
     pelanggan mereka.
           Pada dasarnya terdapat tiga orientasi 
            kualitas yang seharusnya konsisten 
              satu dengan yang lainnya
       Persepsi    Produk     Proses
       konsumen
     KONSEP KUALITAS LAYANAN
      Layanan jasa berasal dari akar kata bahasa latin yaitu 
      servus, yang memiliki pengertian “budak”
      Dari akar kata layanan jasa dapat dipahami filosofinya 
      yaitu “melayani dengan komitmen dan kesungguhan 
      hati serta rela mengorbankan kepentingan pribadi 
      demi kepentingan orang lain (konsumen)
      Filosofi layanan jasa yang lain  menyatakan “Customer 
      is King” yang artinya konsumen adalah raja
     Kualitas layanan merupakan konstruk yang 
     kompleks dan paling diinvestigasikan pada 
     disiplin ilmu pemasaran
     Kualitas layanan digambarkan secara umum 
     dan dievaluasi secara menyeluruh dalam jasa
     Sebagai konstruk yang kompleks dan paling 
     diinvestigasi pada disiplin ilmu pemasaran, 
     maka pemikiran tentang konsep kualitas 
     layanan terus mengalami perkembangan, 
     khususnya yang dilakukan oleh perusahaan 
     atau organisasi jasa dan retail