Bab 2:
  Perilaku pelanggan dalam
  pertemuan layanan
       Tinjauan umum bab 2
  • Bagaimana perbedaan di antara layanan 
   mempengaruhi
  • Perilaku pelanggan pengambilan keputusan 
   pelanggan: model tiga tahap Tahap
  Pembelian Tahap pertemuan
  Layanan Tahap pertemuan
  Tahap pasca pertemuan
      Kerangka kerja untuk mengembangkan 
      strategi pemasaran layanan yang efektif
                    memahami kebutuhan pelanggan, 
                 pengambilan keputusan, dan perilaku dalam 
                       pertemuan layanan
                        bagian 1: bab 2
                   Membangun model layanan    
                      bagian II: Bab 3-7
                  Mengelola antarmuka pelanggan 
                      Bagian III: Bab 8-11
                 Menerapkan strategi layanan yang 
                      menguntungkan
                     Bagian IV: Bab 12-15
            Kerangka kerja untuk mengembangkan 
           strategi pemasaran layanan yang efektif
                          dua tema kunci di bagian I dari kerangka kerja strategi 
                                              pemasaran layanan:
                            Perbedaan antara layanan mempengaruhi perilaku 
                                                   pelanggan
                                     Model konsumsi layanan tiga tahap
                                       T
                              Tahap pembelian:                   tahap perjumpaan 
                                                                 layanan:
                              Pencarian, evaluasi                peran dalam pengiriman 
                             alternatif, keputusan               kontak tinggi dan kontak 
                                                                 rendah
                                           Tahap pasca-pertemuan:
                                          evaluasi terhadap harapan, 
                                              niat di masa depan
          Bagaimana perbedaan di antara 
         layanan mempengaruhi perilaku 
              pelanggan