BAB III 
                                              METODOLOGI PENELITIAN 
                                                               
                      3. 1 Tahapan Penelitian 
                       
                                                         Mulai 
                                                  Identifikasi Masalah 
                       
                                 Observasi Langsung                     Studi Pustaka 
                                                   Perumusan Masalah 
                       
                                                      Studi Pustaka 
                                           Penyusunan & Penyebaran Kuesioner 
                                                   Pengumpulan Data 
                                                                                                            
                                                    Pengolahan Data 
                                     
                                                      Analisis Data 
                       
                                                   Kesimpulan & Saran 
                                                                                                                
                                                         Selesai 
                       
                        Sumber : Data Primer (2018) 
                       
                       
                                            Gambar 1.2. Diagram Alir Penelitian 
                                                             18 
                       
                                                19 
            
            
           Berikut adalah penjelasan dari diagram alir penelitian, yaitu : 
            1.  Identifikasi Masalah  
                  Langkah awal dalam penelitian untuk mengetahui gambaran permasalahan yang 
           ada di tempat penelitian. Dari uraian tersebut maka ditemukan berbagai indetifikasi 
           permasalahan seperti berikut: 
              a.  Kurang  lengkapnya  barang-barang  yang  dijual  di  DAN+DAN  sehingga 
               kebutuhan pelanggan masih belum terpenuhi. 
              b.  Pengukuran seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan 
               pelanggan di DAN+DAN. 
              c.  Masih kurangnya informasi tentang barang-barang apa saja yang tersedia 
               dan dijual di DAN+DAN  
            2. Observasi Langsung 
                      Dilakukan  untuk  mempelajari  kondisi  toko  dengan  cara  melakukan 
              observasi secara langsung ke PT. Sumber Indah Lestari ( DAN+DAN) bekasi, 
              Suluki  Cempaka  dan  melakukan  wawancara  langsung  ke  pihak  yang 
              berkepentingan. 
            3. Studi Pustaka 
                      Pada  tahap  ini  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data  dengan  cara 
              membaca dan memahami jurnal, literatur, catatan, dan laporan-laporan yang 
              berkaitan dengan penelitian dan mendapatkan teori-teori dari para ahli yang 
              relevan agar penelitian bersifat logis dan lebih terarah. 
                                                                                                                              20 
                             
                              4. Hipotesis 
                                      Hipotesis dibuat untuk mendapatkan kesimpulan sementara terhadap masalah 
                              yang masih bersifat praduga, karena masih harus dibuktikan kebenarannya. 
                              5. Perumusan Masalah 
                                      Permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah bagaimana 
                              menganalisa  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  dengan 
                              menggunakan metode servqual pada DAN+DAN Suluki Cempaka, Bekasi. 
                               6.    Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner 
                                       Dalam tahap ini peneliti menyusun dan menyebar kuesioner. menggunakan 
                               dimensi-dimensi  servquaI  dari  kualitas  pelayanan,  yaitu  Tangible,  Reliability, 
                               Responsiveness,  Asurance,  Empathy  yang  telah  ditentukan  kepada  pelanggan 
                               DAN+DAN. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala 
                               likert. 
                               7.    Pengumpulan Data  
                                        Selanjutnya dilakukan pengumpulan data untuk mendapatkan jumlah sample 
                                minimal sudah mencukupi atau belum. Jika belum cukup, maka kembali ketahap 
                                kuesioner.  
                                      
                                      
                                      
                                                                                                                              21 
                             
                                      
                               8.    Pengolahan Data ( Uji Validasi, Reliabilitas dan Perhitungan gap ) 
                                             Tahap  ini  dilakukan  untuk  menentukan  apakah  suatu  data  memenuhi 
                                     syarat atau tidak. Karena jika tidak, maka hasil penelitian tidak akan akurat  
                                          a.  Uji Validasi dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana 
                                              skor/nilai/ukuran yang diperoleh menyatakan hasil pengukuran atau 
                                              pengamatan yang ingin diukur. 
                                          b.  Uji  Reliabilitas  dilakukan  terhadap  kuesioner  dengan  tujuan  untuk 
                                              mengetahui konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang 
                                              sama dalam waktu berbeda. 
                                          c.  Perhitungan  gap  merupakan  suatu  perhitungan  untuk  mengetahui 
                                              apakah  terdapat  kesenjangan  antara  variabel  layanan  yang  diteliti, 
                                              disamping  itu  juga  mengetahui  atribut  apa  saja  yang  mengalami 
                                              kesenjangan. 
                               9.    Analisis Data 
                                             Tahap  selanjutnya  menjelaskan  hasil  dari  pengolahan  data  yang  telah 
                                     ditentukan, yaitu mengetahui seberapa besar kesenjangan (gap) antara harapan 
                                     dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada DAN+DAN. Gap 
                                     yang dianalisis adalah persepsi pelanggan dan harapan pelanggan (gap5) yang 
                                     lebih mendalam guna mendapat hasil yang akurat dan sesuai keadaan aslinya.