MAKALAH
                                                   Kinerja Pelayanan Publik
                        Ditulis untuk Memenuhi tugas terstuktur matakuliah Manajemen Pelayanan Publik
                                                                 Oleh :
                                                              Kelompok I
                                                               Anggota :
                     1.  Cik Ida Kumalasari Amirudin                     (135030100111043)
                     2.  Whisnu Yudha Caretta                            (135030101111037)
                     3.  Betty Dyah Anggun Purnama Wulan                 (135030101111039)
                     4.  Enggar Niko Priyambodo                          (135030101111040)
                     5.  Juang Abdi Muhammad
                     6.  Hafiz Alfiansyah Izzudin
                     7.  Ghulam Maulana Ilman
                     8.  Fiky Indra
                     9.  Ardika Wasis Harsanto                           (135030107111033)
                                         Program Studi Ilmu Administrasi Publik
                                                 Jurusan Administrasi Publik
                                                  Fakultas Ilmu Administrasi
                                                      Universitas Brawijaya
                                                               Malang
                                                                 2015
                                                                    1
                                                          Kata Pengantar
                         Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq serta
                 hidayah-Nya kepada penulis, sehingga makalah yang berjudul “ Kinerja Pelayanan Publik” ini
                 dapat diselesaikan sesuai dengan rencana dan tepat pada waktunya tanpa ada halangan apapun.
                         Penyusunan makalah ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu tugas matakuliah
                 Manajemen Pelayanan Publik pada semenster genap tahun 2014-2015. Selain itu, dalam makalah
                 ini diuraikan tentang Indikator Kualitas Pelayanan, Faktor yang Mempengaruhi pada Kualitas
                 Pelayanan, dan Model Kualitas Pelayanan Publik. 
                         Dengan penuh kesadaran penulis mengakui bahwa dalam menyelesaikan makalah ini,
                 penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, atas terselesaikannya penulisan
                 makalah ini tidak lupa penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
                     1.  Allah SWT karena telah memberikan penulis kemudahan dalam penulisan makalah ini
                         sehingga dapat terselesaikan tanpa ada halangan apapun
                     2.  Dr. Lely Indah Mindarti, M.Si selaku Dosen matakuliah Manajemen Pelayanan Publik
                         yang telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam penyusunan makalah ini
                         sehingga terselesaikan sesuai dengan rencana
                         Dalam penyusunan makalah ini telah diusahakan semaksimal mungkin akan tetapi
                 penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan dikarenakan sedikitnya
                 pengalaman penulis, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang berguna dari
                 semua pihak yang telah membaca makalah ini.
                         Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membaca dan masyarakat
                 pada umumnya.
                                                                                 Malang, April 2015
                                                                                         Penulis
                                                                    2
                         DAFTAR ISI
       HALAMAN JUDUL..............................................................................................
       KATA PENGANTAR.............................................................................................
       DAFTAR ISI...........................................................................................................
       BAB I PENDAHULUAN
       1.1 Latar Belakang.................................................................................................
       1.2 Rumusan Masalah............................................................................................
       BAB II PEMBAHASAN
       2.1 Indikator Kualitas Pelayanan............................................................................
       2.2 Faktor yang Berpengaruh pada Kualitas Pelayanan.........................................
       2.3 Mengukur Kinerja Pelayanan...........................................................................
       BAB III PENUTUP
       3.1 Kesimpulan........................................................................................................
       3.2 Saran..................................................................................................................
       DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................
                            3
                                                                BAB I
                                                        PENDAHULUAN
                 1.1 Latar Belakang
                         Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi
                 pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara.
                 Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Dewasa ini
                 Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu
                 substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan
                 organisasi   pelayanan   dalam   mencapai   tujuan.   Salah   satu   bentuk   pelayanan   publik   yang
                 dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi
                 dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya
                 lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang
                 dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu
                 bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
                 kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
                 optimal”.
                         Mahsun (2009) dari berbagai literatur secara umum disarikan kinerja adalah gambaran
                 mengenai  tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan
                 sasaran, tujuan, misi dan   visi organisasi   yang tertuang dalam perencanaan strategis suatu
                 organisasi. Sedangkan menurut Mahmudi (2010) kinerja diartikan sebagai suatu konstruksi yang
                 bersifat multidimensional dan pengukurannya sangat bergantung pada   kompleksitas faktor-
                 faktor yang membentuk dan mempengaruhinya, antara lain: 
                         1.  Faktor personal/individu, meliputi: pengetahuan, skill, kepercayaan diri, motivasi dan
                             komitmen yang dimiliki oleh setiap individu. 
                         2.  Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat,
                             arahan dan dukungan yang diberikan oleh manager atau  team leader. 
                                                                    4