Word DOCX | Diposting 25 Jun 2022 | 4 thn lalu
Authentication
digital resources
342x Tipe DOCX Ukuran file 0.07 MB
e-Jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 1, Januari 2013 : 41-52
PENGARUH FAKTOR PSIKOLOGI DAN NILAI TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Utama Padang)
CITRA SUCI MANTAUV
Staf Pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Pendidikan Pasaman (YAPPAS)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: pengaruh
faktor psikologi, nilai terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening dan merupakan studi kasus dilakukan pada Bank
Nagari Cabang Utama Padang. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah
Bank Nagari Cabang Utama Padang pada akhir periode 2010 yaitu sebanyak
174.363 orang nasabah, untuk menarik sampel menggunakan metode Sampel
Non Probabilitas, yaitu peluang setiap anggota populasi untuk menjadi anggota
sampel tidak sama. Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah sebanyak 400
orang nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, didapati pengaruh
yang positif dan signifikan variabel X dan X terhadap Y dengan koefisien
1 2
regresi 0,562.Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel X dan X
1 2
terhadap variabel Intervening dengan koefisien regresi 0,546 untuk faktor
psikologi dan 0,117 untuk faktor nilai nasabah dan terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan variabel intervening terhadap Y dengan koefisien regresi
0,460.
Kata Kunci : Faktor Psikologi, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas
Nasabah
PENDAHULUAN (Ferdinand, 2000). Meningkatkan
kepentingan tentang kepuasan
Perusahaan-perusahaan
nasabah, perubahan teknologi yang
perbankan mulai terdorong untuk
cepat dan tantangan persaingan
lebih memperkuat basis strateginya
global menuntut efektifitas strategi
dengan konsep-konsep seperti
pemasaran, pemasaran untuk
customer focused atau market
mempertahankan dan
oriented cultur untuk tetap dapat
mengembangkan keunggulan
mengakses pasarnya secara
bersaing suatu perusahaan. Agar
menguntungkan dan menjamin
berhasil dalam persaingan pada
pertumbuhan berkelanjutan
lingkungan usaha yang selalu
41
e-Jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 1, Januari 2013 : 41-52
bergejolak diperlukan suatu strategi maka ia akan menceritakan pada
pemasaran berorientasi pasar yang setiap orang. Jelas kata-kata yang
dapat mengantisipasi keinginan buruk dari mulut ke mulut lebih
nasabah. cepat dari pada kata-kata yang baik
Maka Bank Nagari Cabang dan dengan mudah bisa meracuni
Utama Padang dalam usahanya sikap publik mengenai produk
untuk tetap mempertahakan (Kotler, 2000).
keberadaannya sebagai salah satu Alasan dipilihnya Bank Nagari
bank konvensional, maka berusaha Cabang Utama Padang sebagai
terus menerus meningkatkan obyek dalam penelitian ini
kepuasan nasabah dan loyalitas dikarenakan Bank Nagari Cabang
nasabah. Karena Bank Nagari Utama Padang mempunyai
Cabang Utama Padang menyadari pertumbuhan jumlah nasabah
bahwa nasabah yang loyal bisa tabungan yang meningkat tiap
mendapatkan yang besar selama tahun. Hal ini mengidentifikasikan
bertahun tahun. Hal ini menunjukan adanya peningkatan kinerja yang
bahwa untuk menghadapi resiko signifikan dan makin besarnya
kehilangan nasabah dengan potensi bisnis yang ada.
mengabaikan keluhan dan Perkembangan jumlah nasabah
bertengkar mengenai masalah- tabungan Bank Nagari Cabang
masalah kecil tidak dapat dianggab Utama Padang dapat dilihat pada
remeh. Apabila perusahaan tabel di bawah ini :
menimbulkan nasabah tidak puas
Tabel 1. Jumlah Nasabah Tabungan, Saldo Nominal dan Pengembangan
Bank Nagari Cabang Utama Padang Tahun 2006 s/d 2010
Tahu Jumlah Nasabah Perkembangan Saldo Perkemba
n (Orang) (%) Nominal (Rp ngan (%)
jutaan)
2006 109.422 - 221.937 -
2007 127.302 16,34 293.844 32,39
2008 137.065 7,66 295.389 0,50
2009 155.264 13,26 406.387 37,57
2010 174.363 12,30 446.695 9,91
Sumber :Bank Nagari Cabang Utama Padang, 2011
Kepuasan nasabah sebagai puas. Perusahaan harus dapat
fokus perusahaan adalah sesuatu membangun inti dari apa yang
yang penting. Namun yang jauh membuat nasabah puas, dan
lebih penting adalah membangun keberhasilan perusahaan dalam
sesuatu yang membuat nasabah mencapai tujuan pemasarannya
42
e-Jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 1, Januari 2013 : 41-52
bukan dilihat dari profit yang nasabah dapat diciptakan melalui
diperoleh. Sesungguhnya kualitas pelayanan yang diberikan
keberhasilan suatu perusahaan oleh perusahaan kepada para
adalah terwujudnya apa yang nasabahnya. Semakin baik kualitas
disebut dengan kepuasan nasabah. pelayanannya, akan semakin tinggi
Berfokus pada kepuasan nasabah pula nilai nasabah terhadap
mungkin menjadi mahal, tetapi perusahaan tersebut. Tingginya
mungkin sesuai untuk mendapatkan kualitas pelayanan juga lepas dari
keuntungan dalam jangka panjang dukungan internal perusahaan,
(Spake, 2003 & Zeithaml, 1996). terutama dukungan dari sumber
Berdasarkan situasi dan daya manusianya. Oleh karena itu
perkembangan perekonomian hal utama yang harus diprioritaskan
Indonesia saat ini, maka prospek oleh usaha jasa lembaga perbankan
dan perkembangan Bank Nagari adalah mengutamakan kepuasan
Cabang Utama Padang akan nasabah, sehingga pada akhirnya
semakin besar dalam menjawab nasabah akan merasa percaya
tuntutan dari konsumen. Agar Bank menggunakan jasa lembaga
Nagari Cabang Utama Padang dapat keuangan. Alasan penting suatu
bersaing dengan para kompetitornya perusahaan perlu membentuk dan
maka diperlukan suatu strategi mengembangkan loyalitas karena
pemasaran yang baik dikarenakan mampu mengurangi biaya
bank merupakan salah satu usaha pemasaran, keuntungan dalam
yang bergerak dalam bidang jasa, bentuk trade laverage, dapat
maka salah satu pendekatan yang menarik minat nasabah baru, serta
cocok digunakan untuk mencapai dapat memberikan keuntungan
loyalitas nasabah yaitu dengan waktu untuk merespon terhadap
meningkatkan faktor psikologi, pesaing (Aaker, 1991).
kepuasan nasabah dan nilai Berdasarkan latar belakang
nasabah. permasalalahan yang telah
Nilai nasabah merupakan dipaparkan sebelumnya maka dapat
persepsi konsumen terhadap nilai dirumuskan masalah penelitian
atas kualitas yang ditawarkan relatif sebagai berikut:
lebih tinggi dari pada pesaing akan 1. Bagaimana pengaruh faktor
mempengaruhi tingkat loyalitas psikologi terhadap loyalitas
nasabah. Pemenuhan kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang
nasabah secara tidak langsung Utama Padang ?
merupakan pengorbanan dalam 2. Bagaimana pengaruh nilai
jangka pendek untuk mewujudkan nasabah terhadap loyalitas
keuntungan hubungan jangka nasabah Bank Nagari Cabang
panjang. Nilai nasabah adalah Utama Padang ?
sumber keyakinan yang terdalam 3. Bagaimana pengaruh faktor
dari sifat mementingkan psikologi terhadap kepuasan
kepentingan nasabah dan hubungan nasabah Bank Nagari Cabang
moral dan hal ini menciptakan suatu Utama Padang ?
persepsi tentang kejujuran, sifat 4. Bagaimana pengaruh nilai
yang sebenarnya, kewajaran dan nasabah terhadap kepuasan
kemauan untuk meningkatkan nasabah Bank Nagari Cabang
kepuasan nasabah (Gronross, 2004). Utama Padang ?
Dalam menciptakan kepuasan 5. Bagaimana pengaruh kepuasan
nasabah, perusahaan harus dapat nasabah terhadap loyalitas
meningkatkan nilai nasabah. Nilai nasabah Bank Nagari Cabang
43
e-Jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 1, Januari 2013 : 41-52
Utama Padang ? Sampling), sampel terpilih
6. Apakah kepuasan nasabah sebanyak 400 responden, hal ini
memediasi hubungan antara sudah melebihi jumlah responden
faktor psikologi dengan loyalitas minimum yang disarankan oleh
nasabah Bank Nagari Cabang Tabachnick and Fidell (1996) yaitu
Utama Padang ? sebanyak 74 sampel.
7. Apakah kepuasan nasabah Operasional Variabel
memediasi hubungan antara nilai Instrumen penelitian ini
nasabah dengan loyalitas disusun berdasarkan indikator
nasabah Bank Nagari Cabang masing-masing variabel dengan
Utama Padang ? pedoman pada cara penyusunan
A. METODE PENELITIAN butir angket yang baik, untuk
Jenis dan Sumber Data melihat lebih jelas kisi-kisi
Adapun jenis data yang instrument penelitian penelitian ini
diperlukan dalam penelitian ini yaitu dapa dilihat pada tabel 2 di bawah :
data kuantitatif dan data kualititatif.
Sedangkan sumber data yaitu data
primer dan data skunder.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah tabungan
Bank Nagari Cabang Utama Padang
selama tahun 2010 yaitu sebanyak
174.363 orang.
Cara pengambilan sampel
digunakan dalam penelitian ini
menggunakan metode Non
Probability Sampling yaitu teknik
judsment sampling yaitu penentuan
sampel ditentukan oleh peneliti
sendiri atau para ahli berdasarkan
pertimbangan tertentu. Cara
menentukan besaran sampel yang
memenuhi hitungan yang
dirumuskan oleh Tabachnick and
Fidell (1996) yaitu :
Rumus :
n>50+8m
= 50 + ( 8 ×
3 )
= 50 + 24
n = 74
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
m = Jumlah Independen
Variabel
Berdasarkan metode Sampel
Non Probabilitas (Non Probability
Tabel 2. Defnisi Operasional Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel Definisi Indikator Literatur
e
44
no reviews yet
Please Login to review.
