Filetype PDF | Diposting 17 Aug 2022 | 3 thn lalu
Authentication
digital resources
573x Tipe PDF Ukuran file 0.84 MB Source: fe.unars.ac.id
Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi UNARS 2017_Tolak Haris_201313279 1
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU
TELKOMSEL PADA MAHASISWA FAKULTASEKONOMI
UNIVERSITAS
ABDURACHMAN SALEH SITUBONDO
Oleh:
*), **) **)
Tolak Haris Anik Sudarismiyati , Kamarudin
Abstrak
Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kepercayaan
merek berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (2) untuk mengetahui
pengaruh citra merek dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan (3) untuk mengetahui diantara citra merek dan kepercayaan merek yang paling
dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode kuantitatif. Hasil penelitian adalah persamaan regresi linier berganda Y =
1,328 + 0,340 + 0,264 + e. secara parsial citra merek berpengaruh positif signifikan
dengan nilai sebesar 3,352, sebesar 1,988, kepercayaan merek berpengaruh
positif signifikan dengan nilai sebesar 2,607 sebesar 1,988. Secara simultan citra
merek dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
sebesar 14,402, sebasar 3,10. Variabel yang paling berpengaruh dominan dalam
penelitian ini adalah citra merek dengan nilai sebesar 3,352.
Abstract
This study aims to (1) to determine the influence of brand image and brand trust
influence partially to customer loyalty (2) to know the influence of brand image and brand
trust influence simultaneously to customer loyalty (3) to know among brand image and brand
belief most Dominant effect on customer loyalty. The method used in this research is
quantitative method. The result of research is multiple linear regression equation Y = 1,328 +
0,340 + 0,264 + e. partially brand image have positive significant effect with value equal to
3,352, equal to 1,988, brand trust have significant positive effect with value equal to 2,607
equal to 1,988. Simultaneously brand image and brand trust influence to customer loyalty
with value equal to 14,402, sebasar 3,10. The most dominant variable in this research is
brand image with value 3,352.
*) Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Abdurachman Saleh Situbondo.
**) Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Abdurachman Saleh Situbondo.
1. PENDAHULUAN
Latar Belakang
Seiring dengan semakin derasnya penting. Telekomunikasi sebagai wahana
arus globalisasi yang didalamnya dituntut dalam pertukaran informasi akan semakin
adanya pertukaran informasi yang semakin memperlihatkan aspek kualitas jasa. Selain
cepat antar daerah dan Negara membuat itu perkembangan di bidang dunia
perananan telekomunikasi menjadi sangat informasi saat ini begitu cepat baik dilihat
Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi UNARS 2017_Tolak Haris_201313279 2
dari isi maupun teknologi yang digunakan dari barang atau jasa (Kotler, Kevin
untuk menyampaikan informasi. Dunia 2009:333). Sedangkan menurut Surachman
informasi menyadarai akan hal tersebut, (2008:3), menyatakan bahwa merek adalah
sehingga mereka berupaya keras untuk nama atau simbol yang bersifat
menciptakan infrastruktur yang mampu membedaakan (seperti logo, cap, simbol,
menyampaikan informasi secara cepat. lambang, tanda, slogan kata-kata atau
Konsumen melakukan pembelian kemasan) untuk mengidentifikasikan
bukan hanya sekedar membutuhkan barang barang atau jasa dari penjual atau
yang diinginkan, akan tetapi ada sesuatu pemegang merek. Brand loyalty (loyalitas
yang mereka tampilkan dalam melayani merek) merupakan suatu ukuran
publiknya, image dibentuk berdasarkan keterkaitan pelanggan kepada sebuah
pengalaman yang dialami oleh seseorang merek. Ukuran ini mampu memberikan
terhadap sesuatu, sehingga akhirnya gambaran tentang mungkin tidaknya
dipakai untuk melakukan pembelian. seorang pelanggan beralih ke merek
Merek merupakan masalah utama dalam produk lain, terutama jika pada merek
strategi produk, karena biasanya merek tersebut didapati adanya perubahan, baik
menempel pada produk, ibarat orang yang menyangkut harga atau atribut lain.
dengan namanya. Merek adalah pembeda Banyak produk yang memiliki brand
antara suatu produk dengan prouk lainnya loyality yang baik dimata konsumen salah
sekaligus menegaskan persepsi kualitas satu produk dengan memiliki brand
terhadap merek tersebut. loyality yang baik adalah produk kartu
Loyalitas pelanggan terhadap merek Telkomsel, bahkan telah melekat dihati
produk merupakan konsep yang sangat masyarakat. Ditambah dengan pentingnya
penting khususnya pada kondisi tingkat kartu perdana sebagai alat komunikasi.
persaingan yang sangat ketat dengan Kepercayaan merek (brand trust)
pertumbuhan yang rendah. Kondisi didefinisikan sebagai keinginan pelanggan
demikian loyalias pada merek sangat untuk bersandar pada sebuah merek
dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan dengan resiko-resiko yang dihadapi karena
hidup. Loyalitas pelanggan adalah ekspektasi terhadap merek itu akan
kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan, menyebabkan hasil yang positif (Arlan,
merek maupun produk (Rangkuti, 2006:71). Trust didefinisikan sebagai
2009:60). Di samping itu, upaya persepsi konsumen mengenai reliabilitas
mempertahankan loyalitas merek yang didasarkan pada pengalaman atau
merupakan strategi yang lebih efektif serangkaian transaksi atau interaksi yang
dibandingkan dengan menarik pelanggan dikarakteristiknya oleh konfirmasi dari
baru. Persoalan merek menjadi salah satu harapan atas kinerja produk dan kepuasan.
persoalan yang harus dipantau secara terus Brand trust merupakan komponen penting
menerus oleh perusahaan. Merek yang dalam menigkatkan loyalitas pelanggan,
kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti banyak merek yang sudah tidak dikenal
tidak hanya sukses mengalahkan hitungan dan ingat oleh konsumen sehingga
rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi mengakibatkan perpindahan merek dan
emosional konsumen. kepercayaan merek terhadap produk mulai
Brand atau merek adalah nama, hilang.
istilah, tanda, simbol atau rancangan, atau Saat ini ada banyak layanan
kombinasi dari semuanya yang prabayar yang sudah lama bermunculan
dimaksudkan untuk mengindentifikasi seperti Telkomsel dengan merek (simPATI
barang atau jasa penjual atau kelompok dan AS), Indosat Ooredoo (IM3 dan
penjual dan untuk mendifirensiasikannya MENTARI), Tri, XL Axiata, Smatfren.
Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi UNARS 2017_Tolak Haris_201313279 3
Setiap kartu prabayar mempunyai loyalitas pelanggan pengguna kartu
keunggulan masing-masing seperti Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas
Telkomsel yang memiliki keunggulan Ekonomi Universitas Abdurachman
seperti jaringan yang luas, Indosat, Tri, XL Saleh Situbondo.
dan Smatfren yang memiliki tarif sms yang
murah. Pelanggan Telkomsel hingga 2016 2. TINJAUAN PUSTAKA
mencapai 157,4 juta pelanggan, jumlah ini Loyalitas Pelanggan
menjadi peringkat pertama dan di Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan
bawahnya ada pesaingnya yaitu Indosat, pelanggan terhadap perusahaan, merek
Tri, XL Axiata dan Smatfren. maupun produk (Rangkuti, 2009:60).
(Sumber:https://www.katadataindonesia.co Istilah loyalitas sering diperdengarkan oleh
m,diakses pada tanggal 01 Mei 2017). pakar marketing maupun praktisi bisnis,
Hasil pra penelitian menunjukkan loyalitas merupakan konsep yang tampak
bahwa di Fakultas Ekonomi Universitas mudah dibicarakan dalam konteks sehari-
Abdurachman Saleh Situbondo banyak hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
mahasiswa menggunakan provider dianalisis maknanya.
Telkomsel walaupun observasi awal yang Pelanggan yang loyal merupakan
dilakukan telkomsel memiliki tarif yang asset yang penting bagi perusahaan, hal ini
relatif lebih mahal dibandingkan provider dikarenakan beberapa karakteristik yang
lain tetapi Mahasiswa Fakultas Ekonomi dimilikinya. Berikut ini merupakan
Universitas Abdurachman Saleh Situbondo karakteristik dari pelanggan yang loyal
tetap memilih kartu Telkomsel. Alasan menurut Griffin (2008:31):
mahasiswa memilih kartu Telkomsel 1) Repurchase, melakukan pembelian
sangat beragam seperti sinyal kuat dan ulang.
juga banyak promo serta ikut-ikut teman. Pelanggan yang telah melakukan
Banyaknya mahasiswa Fakultas Ekonomi hubungan transaksi dengan perusahaan
Universitas Abdurachman Saleh Situbondo dan merasa puas dengan apa yang di
menggunakan provider Telkomsel proleh akan membentuk hubungan yang
membuat peneliti tertarik mengangkatnya erat antara pelanggan dengan apa yang
dalam penelitian. ia inginkan, sehingga pelanggan
Rumusan Masalah tersebut akan melakukan pembelian
1. Apakah variabel citra merek dan secara teratur.
variabel kepercayaan merek 2) Purchases, melakukan pembelian lini
berpengaruh secara parsial terhadap produk yang lainnya.
variabel loyalitas pelanggan pengguna Pelanggan bukan hanya membeli
kartu Telkomsel pada Mahasiswa produk satu jenis sesudah yang lainnya,
Fakultas Ekonomi Universitas tetapi mereka membeli aksesoris untuk
Abdurachman Saleh Situbondo? produk mereka, yang dimana mungkin
2. Apakah variabel citra merek dan pelanggan menambah item-item dari
variabel kepercayaan merek produk yang dibelinya.
berpengaruh secara simultan terhadap 3) Referral, mereferensikan kepada orang
variabel loyalitas pelanggan pengguna lain.
kartu Telkomsel pada Mahasiswa Pelanggan yang selalu
Fakultas Ekonomi Universitas merekomendasikan produk kepada
Abdurachman Saleh Situbondo? orang lain adalah aset terbesar bagi
3. Manakah diantara variabel citra merek perusahaan, dimna pelanggan ini selain
dan variabel kepercayaan merek yang merekomendasikan akan selalu
dominan berpengaruh terhadap variabel membeli produk dan merek perusahaan,
Jurnal Skripsi Fakultas Ekonomi UNARS 2017_Tolak Haris_201313279 4
pelanggan akan menjadi juru bicara merek (brand image). Bahwa pengukuran
yang baik pada pelanggan lain dan citra merek dapat dilakukan berdasarkan
pelanggan akan marah apabila ada pada aspek sebuah merek yaitu
orang lain menjelek-jelekkan merek Strengthness, Uniqueness, dan Favorable.
perusahaan. 1) Strengthness (Kekuatan)
4) Retention, menunjukkan kekebalan Strengthness (kekuatan) dalam hal ini
terhadap tarikan dari pesaing. adalah keunggulan-keunggulan yang
Para pelanggan menolak untuk dimiliki oleh merek yang bersifat fisik
mengakui ada jenis-jenis produk lain, dan tidak ditemukan pada merek
mereka yakin dengan produk yang lainnya. Keunggulan merek ini
mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk mengacu pada atribut-atribut fisik atas
beralih ke produk yang lain, mereka merek tersebut sehingga biasa dianggap
menggap produk yang digunakan saat sebagai sebuah kelebihan dibandingkan
ini adalah sudah benar-benar sesuai dan dengan merek lain, yang termasuk pada
indah, dan banyak mereka sudah kelompok strength ini antara lain: fisik
percaya dengan produk yang saat ini produk, keberfungsian semua fasilitas
digunakan. produk, harga produk, maupun
Citra Merek (Brand Image) penampilan fasilitas pendukung dari
Menurut Rangkuti (2009:3), citra produk tersebut.
merek (brand image) adalah sekumpulan 2) Uniqueness (Keunikan)
asosiasi merek yang terbentuk dan melekat Uniqueness (keunikan) adalah
dibenak konsumen. kemampuan untuk membedakan sebuah
Citra ini tidak dapat dicetak seperti merek di antara merek-merek lainnya.
mencetak barang di pabrik, tetapi citra ini Kesan unik ini muncul dari atribut
adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan produk, menjadi kesan unik berarti
pengetahuan pemahaman seseorang terdapat diferensiasi antara produk satu
tentang sesuatu. Citra terbentuk dari dengan produk lainnya. Termasuk
bagaimana perusahaan melaksanakan dalam kelompok unik ini antara lain:
kegiatan operasionalnya, yang mempunyai variasi layanan yang biasa diberikan
landasan utama pada segi layanan. Image sebuah produk, variasi harga dari
ini akan diperhatikan publik dari waktu ke produk-produk yang bersangkutan
waktu dan akhirnya akan membentuk suatu maupun diferensiasi dari penampilan
pandangan positif yang akan fisik sebuah produk.
dikomunikasikan dari satu mulut ke mulut 3) Favorable (Kesukaan)
lain. Dalam kesibukan kita sehari-hari Favorable (kesukaan) mengarah pada
jangan melupakan keadaan fisik bisnis, kemampuan merek tersebut agar mudah
penampilan, fasilitas, kantor dan karyawan diingat oleh konsumen, yang termasuk
yang melayani publik harus selalu dalam dalam kelompok favorable ini antara
garis dengan satu tujuan memuaskan lain: kemudahan merek tersebut
konsumen. Katakan pada mereka apa yang diucapkan, kemampuan merek untuk
akan kita perbuat untuk menjaga agar tetap diingat oleh pelanggan, maupun
mereka selalu puas, dan tanyakan lagi apa kesesuaian antara kesan merek di benak
yang mereka inginkan agar dapat pelanggan dengan citra yan diinginkan
diperbaiki di masa yang akan datang. perusahaan atas merek yang
Menurut pendapat Kotler dan Keller bersangkutan.
dalam Prabowo (2013:30) pengukuran Kepercayaan Merek (Brand Trust)
citra merek adalah subjektif, artinya tidak Kepercayaan merek (brand trust)
ada ketentuan baku untuk pengukuran citra didefinisikan sebagai keinginan pelanggan
no reviews yet
Please Login to review.
