MANAJEMEN MUTU TERPADU
                 MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN
                          NAMA KELOMPOK :
                         1.ABIDZON (C1B014065)
                        2.EKO RASMONO (C1B014047)
                        3.DEWI KARTIKA (C1B014050)
                      4.LATIFATUN NIQMAH (C1B014051)
                    5.RINI RUSIANTI TURNIASIH (C1B014067)
                      6.SRI NAWANG WULAN(C1B014069)
                            NAMA DOSEN :
                         NUR HASANAH,SE,M.Sc
                      UNIVERSITAS JAMBI
                 FAKULTAS EKONOMI dan BISNIS
                              2016
                             Kata Pengantar
                  Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
             Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
             rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan
             makalah tentang ekspektasi pelanggan.
                  Makalah ilmiah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan
             bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini.
             Untuk itu kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
             berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
                   
                  Terlepas   dari   semua   itu,   Kami   menyadari   sepenuhnya   bahwa   masih   ada
             kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu
             dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami
             dapat memperbaiki makalah ilmiah ini. Akhir kata kami berharap semoga makalah ini
             dapat memberikan manfaat bagi kita semua yang membacanya.
                                              Jambi , 02 maret 2016
                                                       Penulis 
                   
                        DAFTAR ISI
          Kata pengantar .........................................................................................................i
          Daftar isi...................................................................................................................ii
          Konsep mengenai pelanggan....................................................................................1
          Konsep kepuasan pelanggan....................................................................................2
          Kebutuhan pelanggan internal dan eksternal...........................................................5
          Pembentukan fokus pada pelanggan........................................................................5
          Konsep quality function deployment (QFD)............................................................8
          Proses mengetahui ekspektasi pelanggan...............................................................10
           Mekanisme untuk memahami ekspektasi pelanggan............................................12
          Customer relationship managemen (CRM)...........................................................13
          Penutup
          Kesimpulan ...........................................................................................................14
          Saran ......................................................................................................................14
          Daftar pustaka
          A. KONSEP MENGENAI PELANGGAN
             Berdasarkan pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah
          orang   yang   membeli   dan   menggunakan   produknya.   Hoyle   (2007:189)
          berpendapat customer is an organization or person that receives a product from
          another   organization   and   includes,   consumer   is   client,   end   user,   retailer,
          beneficiary,   and   purchaser.   Pelanggan   adalah   organisasi   atau   orang   yang
          menerima produk dari organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai
          akhir,   pengecer,   penerima   kegunaan   organisasi,   dan   pembeli.   Hal   senada
          disebutkan dalam Kamus Bahasa Indonesia (2008:809) bahwa pelanggan adalah
          orang (tempat) yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, sebagai
          pengguna produk.
             Tjiptono dan Diana (2003:100) berpendapat pelanggan merupakan orang
          yang berinteraksi   dengan   perusahaan   setelah   proses   menghasilkan   produk.
          Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap
          proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan
          tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.
             Pendidikan telah didefinisikan sebagai penyedia jasa, yang meliputi biaya
          pendidikan, penilaian dan bimbingan bagi peserta didik, orang tua peserta didik,
          dan para pendukung (Supriyanto, 1999:25). Lebih lanjut Supriyanto (1999:25)
          mengklasifikasi pelanggan dalam bidang pendidikan adalah pelanggan primer,
          sekunder, dan tersier. Pelanggan primer adalah mereka yang langsung menerima
          jasa pendidikan tersebut yaitu peserta didik. Pelanggan sekunder adalah mereka
          yang mendukung pendidikan seperti orang tua dan pemerintah. Pelanggan tersier
          adalah mereka yang secara tidak langsung memiliki andil, tetapi memiliki peranan
          penting   dalam   pendidikan   (selaku   pemegang   kebijakan)   seperti   pegawai,
          pemerintah, dan masyarakat.
             Adanya perbedaan pelanggan ini maka diperlukan suatu perhatian khusus
          dari lembaga pendidikan terhadap keinginan pelanggannya. Hal ini penting untuk
          mengembangkan mekanisme pelayanan pendidikan yang diberikan. Jika perhatian
          khusus terhadap perbedaan yang ada diabaikan oleh lembaga pendidikan, maka
          akan berdampak pada kehilangan pelanggan potensial.
             Berdasarkan pandangan TQM menurut Tjiptono dan Diana (2003:100)
          pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi. Pelanggan eksternal
          adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok
          eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan baku, informasi,